A cosa serve un CRM?

Spesso ci vengono rivolti i seguenti interrogativi:

• “Perché dovrei investire in un sistema CRM?”
• “Quali miglioramenti mi porta in azienda?”
• “Quanto ci guadagno?”

Si può rispondere grazie al seguente esame di un caso generale: un’azienda che commercializza componentistica elettronica.

Analisi della situazione iniziale

L’azienda Componenti Srl è composta da:

• titolare che dirige l’area commerciale e l’assistenza ai clienti,
• padre del titolare, ormai anziano che tuttavia aiuta ancora,
• moglie del titolare che lavora in amministrazione,
• impiegata commerciale,
• impiegata amministrativa,
• magazziniere,
• commerciale interno,
• agente di commercio plurimandatario.

L’impiegata commerciale si occupa di telemarketing, ovvero fissa gli appuntamenti per il titolare e per il commerciale interno; nel tempo che le avanza gestisce i profili social dell’azienda e i post sul sito internet.
Quando se ne verifica la necessità, l’impiegata amministrativa e quella commerciale organizzano gli eventi a cui l’azienda partecipa: creano un’email e compiono l’operazione che definiscono “Inviare una Newsletter”.
Il magazziniere ed il titolare stesso svolgono l’attività di assistenza clienti in caso di problemi sollevati da quest’ultimi.
L’attività di telemarketing è registrata tramite appunti in un file Excel salvato nel server aziendale.
Le email sono inviate tramite Outlook, che viene utilizzato anche per fissare gli appuntamenti.
La Componenti Srl opera nello stesso settore da 30 anni, grazie all’operosità del titolare e, ancora prima, di suo padre. Ha raggiunto il livello attuale e costruito un parco clienti che permette all’azienda di sostenersi.

Problematiche

Si verificano le seguenti condizioni:

• i clienti incrementano la quota di prodotti che acquistano online da siti esteri e la concorrenza è insostenibile.
• Non c’è comunicazione fra i reparti. Se è il titolare che segue personalmente le problematiche riscontrate dal cliente, conosce come approcciarsi commercialmente in modo adeguato; altrimenti queste informazioni si perdono.
• L’agente di commercio plurimandatario sta per lasciare l’azienda.

Obiettivi

• Favorire lo scambio di informazioni fra i reparti;
  • consentire al reparto commerciale di conoscere la situazione degli eventuali reclami in corso con il cliente, prima di fare una nuova proposta economica;
  • far sì che se un cliente telefona in azienda, chiunque riceva la chiamata, possa conoscere la situazione globale del cliente stesso.
• Garantire che se l’agente commerciale cessa la collaborazione, il patrimonio di informazioni ed i contatti accumulati restino in azienda.
• Ridurre il tempo necessario all’impiegata commerciale e a quella amministrativa per gestire gli inviti alle fiere.
• Consentire la verifica puntuale dell’attività di telemarketing.
• Consentire un monitoraggio più chiaro dell’attività commerciale.

Soluzioni

In seguito all’introduzione del sistema CRM, il titolare esige e a tutti i dipendenti e collaboratori che vi inseriscano le informazioni considerate importanti.

Questo permette all’azienda di accumulare in un unico database, tutti i dati relativi ai propri clienti, consentendone la consultazione in base ai privilegi e ad i ruoli effettivamente esistenti a livello di organigramma.

L’innovazione introdotta in azienda segue tre principali direttrici:

• Telemarketing
• Gestione Commerciale
• Gestione Email

Telemarketing

Per rendere più agevole l’attività di contattare a freddo potenziali clienti, si è introdotta la possibilità di effettuare delle ricerche all’interno delle anagrafiche: vengono creati dei raggruppamenti in base al settore, al tipo di ragione sociale, al fatturato o al numero di dipendenti.

Gestione Liste Obiettivi

Il risultato delle ricerche è aggiunto alle cosiddette “Liste Obiettivi”, le quali presentano, oltre al nome dell'”Obiettivo” e al relativo numero di telefono, una serie di campi importanti per l’attività di telemarketing B2B stessa:

• Riferimento
• Data Ultima Telefonata Effettuata
• Note Ultima Telefonata
• Data Prossima Telefonata

In questo modo, le informazioni raccolte sono rapidamente fruibili sia in caso di ulteriori telefonate, sia per gli utenti commerciali che hanno bisogno di accedere immediatamente ai risultati ottenuti prima di un appuntamento.

Ripianificazione Telefonate

Quando la telefonata non va a buon fine, il CRM permette di ripianificare una nuova chiamata con pochi click.

Di seguito due immagini che rappresentano l’attività richiesta:

Gestione Commerciale

Mediante l’App QuickCRM è possibile, per il titolare e per ogni agente commerciale, controllare le proprie attività pianificate ed effettuate, visualizzandole come elenco o come Pin sulla mappa.

Giro Visite

Con un tocco su uno dei Pin visualizzati,

si ottengono le indicazioni stradali a partire dal luogo in cui ci si trova:

 

Rapportini Commerciali

Al termine di una Riunione con il Cliente, un Agente può stampare un report, generando un file PDF in base ad un Template predefinito.
Nella figura seguente i campi bordati in rosso sono prelevati dal Database:

Anagrafiche

Tutte le informazioni di proprietà dell’azienda possono essere ricercate facilmente anche tramite App mobile:

L’App permette inoltre di lavorare Offline, in caso lo smartphone o il tablet si trovino “fuori campo” e consente di salvare le ricerche effettuate per ulteriori consultazioni.

Gestione Email

Completano l’elenco dei vantaggi commerciali derivanti dall’introduzione del sistema CRM:

• la riduzione del tempo necessario per tenere in ordine agenda e anagrafiche,
• l’aumento dell’efficacia delle attività di Email Marketing.

Integrazione con Outlook

La completa integrazione fra il client di posta MS Outlook ed il CRM, anche in presenza di un server di posta come Microsoft Exchange, offre all’azienda Componenti Srl le seguenti funzionalità:

• Sincronizzazione di contatti, eventi e attività di calendario fra Microsoft Outlook e SuiteCRM.
• Archiviazione della posta elettronica di Outlook e degli allegati, anche automaticamente, collegando l’email a qualsiasi modulo in SuiteCRM – Contatti, Account, Progetti, Opportunità, etc.
• Creazione di nuovi Contatti direttamente dalla posta elettronica.

Inviti ad Eventi

Nel caso l’azienda Alpha Srl debba invitare i propri clienti o potenziali tali ad una fiera o ad una giornata “porte aperte”, un sistema CRM basato sulla piattaforma open source SuiteCRM, evoluzione di SugarCRM, risulta nuovamente utile.

E’ possibile, infatti, selezionare gli Obiettivi tramite i numerosi filtri a disposizione, fra i quali la geolocalizzazione.

È possibile, inoltre, inviare loro un modello email personalizzato con le relative generalità.

Il sistema permette, quindi, di tenere traccia dello stato di accettazione o meno degli invitati, sia che effettuino un click all’interno dell’email loro indirizzata, sia che confermino per telefono:

Campagne di Email Marketing

SuiteCRM consente di gestire Campagne direttamente dalla stessa interfaccia. Si tratta di una funzionalità ulteriore di grande rilievo che permette di creare Campagne di diverso tipo:

• Newsletter (con una certa periodicità)
• Email Marketing (come sulle piattaforme MailChimp o Mail Up)
• Campagne non basate su Email

Nei primi due casi il sistema dà agli utenti preposti la possibilità di verificare in tempo reale quali Clienti o potenziali tali hanno letto l’email e se hanno cliccato sui link in essa contenuti.