Con il CRM non è più un problema!
CRM è acronimo di Customer Relationship Management, che nella lingua del Sommo poeta significa: “gestione della relazione con il cliente”.
Software o qualcosa di più?
Molti considerano il CRM un mero strumento informatico.
È vero, è un software ed è proposto alle imprese da società informatiche che lo implementano su misura per la singola realtà aziendale (a questo proposito, vale la pena approfondire la differenza tra CRM Open o Closed Source qui). Tuttavia, questa è una visione parziale e riduttiva. Si tratta, in effetti, di una vera filosofia, o meglio, di una strategia di successo. Il CRM in realtà viene costruito mattone dopo mattone dall’azienda che lo utilizza. Solo l’imprenditore, grazie alla logica CRM, può abbandonare il vecchio modello di gestione aziendale e decidere di mettere il cliente al centro.
Che cosa significa concretamente?
In passato l’economia era basata sulla produzione di massa, in cui la domanda era stabile e continua e la logica aziendale era volta unicamente ad una maggior produzione e al mantenimento dei costi. Oggi la situazione è stata ribaltata: la domanda è diventata del tutto instabile e aperta ad una concorrenza spietata. Un cambiamento così radicale si è tradotto in un’inversione nelle regole del Marketing e nel Management poichè il consumatore non è più un soggetto passivo, ma ha un ruolo fondamentale per la sopravvivenza delle imprese, specialmente se piccole e medie (come la maggioranza di quelle italiane).
Proprio per questo, modificare la logica aziendale mettendo il cliente al centro garantisce al titolare di un’azienda non soltanto di vincere la concorrenza, ma di fidelizzare i propri clienti che saranno attratti da un elemento insostituibile: un rapporto di fiducia e lealtà nei confronti dell’impresa.
Come?
Mettere il cliente al centro significa soddisfarlo. Il CRM è principalmente un modo di concepire le relazioni interne ed esterne all’azienda. Serve ad incrementare la produttività del personale di un’impresa in modo che possa concentrarsi solo e soltanto sul Lead o sul cliente fidelizzato. La conseguenza pratica è che ogni collaboratore smetterà di “perdere tempo” per la gestione di informazioni e dati a cui può tranquillamente pensare il CRM.
E’ finita l’epoca del passaparola e dei post-it da lasciare al collega. Oggi ne va della professionalità dei collaboratori se non rispondono alle esigenze dei clienti in modo repentino ed esaustivo e se non provvedono a rendersi, ad occhi esterni, totalmente interscambiabili. Un cliente non accetta più di essere lasciato in attesa al telefono perché il collega sta tornando o di avere risposte sommarie perché il responsabile di quella specifica pratica non è in sede. Nella logica CRM questo non è più un problema.
Per concretizzare una gestione simile è necessario coordinare singoli impiegati, interi reparti, collaboratori esterni e garantire ai dirigenti di poter monitorare in ogni momento l’operato delle proprie risorse umane. Sarà poi una scelta del titolare decidere se l’ottimizzazione della propria forza lavoro si tradurrà in un‘opportunità di risparmio o in un aumento del fatturato.
Che cosa aspettarci?
Non è più un problema rispettare le scadenze; non è più un problema lasciare le “consegne” ai colleghi. Creare offerte diventa intuitivo, come realizzare campagne di Email Marketing e programmare attività di Telemarketing (per approfondire potete consultare questo articolo).
Il Customer Relationship Management permette di riservare tutte le energie a ciò che conta davvero e che una macchina non può sostituire: la relazione umana che si crea con le persone.
“Signor Rossi Le offro il caffè d’orzo, mi ricordo che non assume caffeina”.
Davvero ce lo ricordiamo? Si, è scritto nel CRM.
