La scorsa settimana abbiamo affrontato l’interrogativo sul perché un’azienda ha concretamente bisogno di uno strumento CRM (se ve lo siete persi, nessun problema: potete consultarlo qui, prima di proseguire con la lettura).
Oggi approfondiamo insieme il confronto tra un’impresa che non utilizza il CRM e una che invece ne è dotata.
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Azienda senza CRM
Nell’ipotesi (molto semplificata) in cui un cliente dovesse interfacciarsi con un’azienda che non ha investito nel CRM, questi prenderà i primi contatti con un agente segnalatore, il quale riferirà le esigenze e l’interesse del cliente ad un commerciale. Un qualunque addetto commerciale, dopo aver cercato di penetrare nei desideri e nelle aspettative del cliente andrà dall’amministrazione, la quale a sua volta farà rapporto al capo area. A questo punto il capo area avrà bisogno di carpire maggiori informazioni sul cliente in questione. Non gli basterà, infatti, quanto spiegato dal porta e riporta tra amministrazione e commerciale e cosa farà? Contatterà l’agente che per primo ha avuto i contatti con il cliente.
Anche nel post-vendita, la situazione non sarà meno complessa: un inevitabile fitto scambio di relazioni incrociate interesserà ancora gli agenti, i commerciali, l’area tecnica e l’amministrazione
Perché? Il motivo è semplice. Ogni collaboratore conserva una quantità di informazioni difficili da condividere con così tanti destinatari, collocati in livelli gerarchici differenti. Ecco perché sorgerà spontaneo per ognuno di questi, al bisogno, contattare il responsabile delle informazioni di cui si necessita per chiedergli di ripeterle o di risolvere determinati dubbi o questioni.
Il cliente a sua volta potrebbe riferire informazioni differenti a diversi interlocutori poiché, possibilmente, ha riportato determinati dati un giorno all’agente Tizio, il successivo all’agente Caio, la settimana dopo al Commerciale e così via. Questo tipo di operazione rende molto delicato il dialogo tra operatori perché non si ha mai la certezza che tutte le informazioni siano effettivamente condivise.
Consideriamo adesso la situazione, piuttosto ovvia, in cui un’azienda si interfacci non con uno, ma con numerosi clienti. Come coordinare tutte queste relazioni? Come poter gestire in modo rapido e completo tutti questi collegamenti?
Nell’esempio riportato si è preferito prendere in considerazione la gestione del cliente. Non dimentichiamo, tuttavia, che lo stesso groviglio comunicativo riguarderà anche i potenziali clienti, i fornitori, gli opinion leader, i partner e, per ultimo, anche i dipendenti.
La domanda è: vale la pena abbandonare una metodologia gestionale che risulta ormai obsoleta? Oggi non ci si può più permettere di far affidamento sul passaparola o sul collegamento precario tra agenti. Risulta di fondamentale importanza, quindi, decidere di dotarsi di un sistema CRM. Un sistema CRM, oggi, garantisce all’azienda una governance e una politica basate sulla centralità del cliente.
Azienda con CRM
Utilizzando un software CRM qualunque operatore, dall’agente segnalatore, al commerciale, al responsabile amministrativo, può condividere e consultare tutte le informazioni necessarie alla cura del cliente direttamente dal proprio pc, tablet o smartphone (basato su iOS o Android), in base ai relativi privilegi di accesso. Gli agenti e i commerciali che si interfacceranno con il cliente inseriranno nel CRM le informazioni utili al suo soddisfacimento. Chi è ai vertici della gerarchia potrà monitorare l’operato dei propri collaboratori decidendo quali di questi possono avere accesso ai dati sensibili contenuti nel CRM e stabilendo se tale accesso riguarderà tutte le informazioni o solo alcune, ritenute idonee ad essere condivise.
Lo stesso accade con diversi clienti e diverse aziende: esistono i partner, la forza vendita, i dipendenti, i manager, gli opinion leader e fornitori: tutti possono accedere immediatamente alle informazioni di cui necessitano senza aspettare di dover contattare qualcun altro, magari in ferie, in pausa-pranzo o semplicemente non disponibile. Con il CRM le relazioni tra interlocutori sono collegate tutte ad un unico strumento di garanzia.
Ecco spiegato perché il CRM è tanto amato e tanto desiderato, un tempo dai più grandi….oggi, inevitabilmente, da chiunque abbia in mano un’impresa.
