CRM: errori da evitare!

Perché l’utilizzo del CRM in alcuni casi viene abbandonato? Perché un progetto CRM può andare incontro al fallimento?

Le cause più rilevanti sono tre:

→ Sì, il CRM è in grado di svolgere automaticamente molteplici funzioni e di facilitare la vita agli utenti di qualsiasi azienda, ottimizzando le risorse e facendo risparmiare molto tempo utile che potrà essere investito in altre attività.

→ Sì, il CRM, se usato correttamente, è davvero in grado di far risparmiare del denaro ad un imprenditore che ha a disposizione un determinato numero di risorse umane. Queste ultime, infatti, grazie a questo strumento, non dovranno più occuparsi di gestire i dati in maniera ripetitiva e laboriosa, ma potranno concentrarsi in attività più stimolanti e produttive.

→ Sì, il CRM è una macchina potentissima, capace di soddisfare le più svariate esigenze aziendali grazie alle numerose personalizzazioni e alla sua adattabilità alla singola realtà.

Il CRM è studiato per essere costruito non tanto dagli sviluppatori, quanto dai titolari delle aziende in cui lo si utilizza.

Il rapporto di fiducia che si instaura tra il titolare e il fornitore di CRM permetterà di creare un sistema completamente su misura. Questo, però, significa investire del tempo per analizzare gli obiettivi da raggiungere e per capire come ottenere i migliori risultati dallo strumento. Non si può pensare di investire tempo e denaro semplicemente in un software, perché il CRM funziona solo se rende possibile la realizzazione di una nuova e insostituibile logica commerciale.

Sarà molto più produttivo procedere per piccoli passi e far crescere il CRM insieme alla consapevolezza della sua importanza da parte di tutti i collaboratori.

Il titolare, in tal modo, ha il potere di far fare al CRM quello che desidera e di poter gestire l’azienda in base alle proprie esigenze e non da caratteristiche standard imposte da un sistema informatico (a questo proposito è utile capire cosa offre il CRM Open Source qui).

Installare e personalizzare un CRM al meglio, quindi, non basterà per risolvere, come per magia, i problemi delle imprese.

La magia è un’altra: è descritta dalla logica del CRM. E se lo si comprenderà, ne si apprezzerà di gran lunga la diversa natura.

Per la riuscita di un buon progetto CRM, è necessaria la stretta collaborazione di tutte le figure aziendali dedicate alla gestione dei clienti.

Se ogni addetto non incarna la nuova logica imprenditoriale, molte informazioni essenziali andranno perse e verrà compromesso l’investimento del CRM.

In diversi casi di abbandono del progetto CRM, provando a scoprirne le cause, si è potuto verificare che il problema non fosse la difficoltà del software o un errato set up iniziale: il problema non era di tipo informatico. Molti collaboratori risultavano scettici nell’iniziare questa avventura e preferivano rimandare il primo approccio con il nuovo sistema, continuando ad utilizzare la carta o programmi ormai obsoleti con cui però si erano abituati.

Ogni cambiamento, d’altronde, genera un po’ di scompiglio. Tuttavia, quando un’azienda decide consapevolmente di dotarsi di un CRM e ne porta avanti la logica nel modo corretto, sarà certa di non poterne più fare a meno. Proprio per questo, per superare il normale ostacolo dello scetticismo è fondamentale coinvolgere tutti gli utenti (possibilmente già prima dell’introduzione dello strumento).

In questo modo si garantirà la soddisfazione non solo del titolare, ma anche di tutti i suoi collaboratori.

Infine, la preparazione interna degli utenti che utilizzano il CRM, sarà decisiva nel decretarne il successo o la totale sconfitta.

In moltissimi casi concreti, il CRM è stato sviluppato appositamente per una specifica azienda e il progetto è stato finalmente abbracciato da tutti i collaboratori che lo utilizzano regolarmente. Tuttavia, questi ultimi conoscono solo il 5 o 10% di quello che realmente è capace di fare e per questo, uno strumento per cui si è fatto un discreto investimento non sarà considerato diverso da un normalissimo database gratuito.

Immaginate di avere una Ferrari e di usarla solo ed esclusivamente per andare a comprare il pane. Che senso ha?

Che senso ha investire l’intero budget disponibile per implementare un software e non dedicare nessuna risorsa alla formazione degli utenti che lo utilizzeranno in ogni momento della propria giornata lavorativa?

La giusta risposta a questi dubbi, non dipende solo dal titolare, ma anche da un onesto fornitore, capace di guidare e consigliare i propri clienti, in modo tale che il progetto CRM non vada mai incontro al fallimento.

Il Project Manager non può limitarsi a conoscere il linguaggio della programmazione informatica. Egli deve essere in grado di diventare un punto di riferimento per tutta la logica del Customer Relationship Management.

Questo significa conoscere come funziona il Marketing, l’amministrazione, i reali interessi delle imprese…e sapere realmente come concretizzarli.