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Negli ultimi decenni abbiamo assistito ad un’evoluzione senza eguali del rapporto fra le aziende e i loro clienti. Da una relazione diretta e personale nel negozio fisico o negli uffici dell’impresa, dove il focus era il prodotto offerto (CX 1.0), siamo passati ai siti web e alle newsletter: vetrine virtuali e non più fisiche, ma ugualmente accattivanti, capaci di invogliare i consumatori. Il focus si è spostato dal prodotto al tipo di servizio post vendita garantito (CX 2.0). Quando hanno cominciato a diffondersi i sistemi CRM, la Customer Experience ha trovato il suo fondamento non più tanto nel prodotto o nel servizio, ma nella fidelizzazione dei clienti (CX 3.0). Subito dopo, i negozi online sono diventati molto più che pagine desktop, ma schermate di smartphone, canali social, fino ad arrivare alle tecnologie più avanzate introdotte dall’Intelligenza Artificiale (dalla CX 4.0 alla 5.0). Queste sono le tappe fondamentali grazie a cui siamo passati dalla Customer Experience 1.0 alla 5.0.

L’IA anticipa i bisogni dei clienti prima ancora che essi li manifestino. Mentre fino a poco tempo fa erano i consumatori a recarsi in un negozio o, per i più smart, ad aprire la pagina di un e-commerce, oggi le automazioni di IA propongono servizi e prodotti su misura prima che i consumatori si accorgano di desiderarli. Come ci riescono? Grazie alla combinazione tra analisi dei dati, modelli predittivi e machine learning. Tracciano la navigazione web e gli acquisti passati, valutano le interazioni sui social e le preferenze espresse. Inoltre, confrontano il comportamento di un singolo utente con milioni di utenti simili. Se altri consumatori che hanno fatto il percorso X, comprano il loro prodotto Y e sono soddisfatti, allora vale la pena inoltrare quei suggerimenti di acquisto prima ancora che vengano effettuate delle ricerche mirate.
Non solo, Chatbot evoluti e assistenti virtuali sostituiscono in modo sorprendente il dialogo umano sia in termini di lessico che di tono emotivo. Parallelamente, la manutenzione predittiva è capace di avvisare i clienti prima che possa manifestarsi un disservizio.

Dal punto di vista dell’impresa, l’IA garantisce efficienza operativa, riduzione dei costi, capacità di scalare la relazione con migliaia di clienti.
Per quanto riguarda gli acquirenti, invece, questi godranno di assistenza immediata, che annulla l’ovvio senso di frustrazione e si sentiranno più supportati poiché la cura e l’attenzione che riceveranno dalle aziende, oltre ad essere rapida, sarà personalizzata.

Non è tutto oro quel che luccica, dicevano, ed effettivamente anche nel caso dell’Intelligenza Artificiale subentrano degli ostacoli da aggirare. I clienti non amano rimanere nel dubbio di essere gestiti o meno da assistenti virtuali. Preferiscono trasparenza totale, che si traduce in una forma di onestà intellettuale delle imprese nei confronti di chi acquista. Inoltre, l’introduzione dell’IA apre capitoli vastissimi circa la gestione dei dati personali che devono rimanere tutelati e riservati.
In ultimo, sebbene sia il punto più importante della questione, l’Intelligenza Artificiale non può sostituirsi al rapporto umano. Deve fornire supporto alle relazioni, non disumanizzarle. Qualunque consumatore è entusiasta di ricevere risposte immediate ai propri problemi, ma chiunque si sentirebbe a sua volta abbandonato se le uniche relazioni con le imprese avvenissero con robot senz’anima. Per questo è fondamentale incrociare, la potenza umana con quella virtuale.

La CX 5.0 non è sinonimo di robotica nuda e cruda, ma perfetta fusione tra Intelligenza Artificiale, dati e sensibilità umana. Gli uomini sono chiamati a gestire attivamente gli strumenti tecnologici atti ad migliorare l’assistenza fornita, ma non a subirne passivamente l’intervento. Le aziende di successo, prima che dalle macchine all’avanguardia, sono formate da persone di successo, senza le quali anche le imprese più innovative, si ridurranno ad involucri vuoti e privi della capacità di soddisfare i propri clienti.

Noi di Lion Solution non ci limitiamo ad implementare sistemi CRM, non ci limitiamo ad integrarli con l’Intelligenza Artificiale (conoscete già TalkerCRM?), non ci limitiamo a fornire gli strumenti informatici utili per spiccare nel marasma imprenditoriale italiano. Noi accompagniamo i nostri clienti a soddisfare le loro personali esigenze e lo facciamo grazie ad un dono che solo gli umani hanno ricevuto: gioiamo e facciamo il tifo per loro!