Il Customer Journey significa letteralmente “viaggio del cliente” e non è altro che l’insieme di tutti i momenti di contatto (definiti “Touchpoints”) che intercorrono tra un cliente e un’azienda.
- Quali sono le informazioni che richiede un potenziale cliente prima di interessarsi concretamente ad un’azienda?
- Come prende una decisione? In che modo confronterà più fornitori?
- Come valuterà l’assistenza ricevuta nel post vendita?
I punti di contatto nel Customer Journey: quali sono?
Esattamente come in un viaggio, attraverso diverse tappe il cliente si avvicina sempre di più ad una realtà imprenditoriale.
Queste tappe sono:
- Consapevolezza del bisogno
- Valutazione delle opportunità
- Decisione
- Acquisto
- Fidelizzazione
Oggi il mercato è completamente cambiato (non a caso, parliamo di Industria 4.0!) e l’esperienza dei clienti nei loro processi di acquisto non è paragonabile a quella del passato.
Facciamo un esempio. Se prima un soggetto, che per semplicità chiameremo Antonio, si recava in un negozio, guardava i prodotti offerti e decideva in base a quello che aveva davanti, ora gli strumenti in mano ai potenziali acquirenti sono ben diversi.
Nel 2021, molto probabilmente, Antonio farà una ricerca sul web, capiterà in vari siti e maturerà diverse impressioni navigando online. A quel punto, affinerà le sue ricerche e instaurerà relazioni commerciali con uno o alcuni dei fornitori trovati, fino all’acquisto definitivo di un prodotto o di un servizio.
Quanto conta l’esperienza del consumatore?
Anche quando acquistava in negozio, ovviamente, Antonio stava compiendo un “viaggio del consumatore”. Tuttavia, nel mondo del web, il nostro cliente avrà molte più possibilità di essere influenzato da diversi fattori, che condizioneranno il suo acquisto (social, recensioni, newsletter, articoli su blog specializzati etc.).
Inoltre, se negli anni scorsi Antonio si accontentava dell’oggetto fisico desiderato, oggi i consumatori possono avere tutti i prodotti che vogliono con più facilità e rapidità: ecco perché conta così tanto l’esperienza che un’azienda permette di vivere ai propri clienti, dal primo contatto all’assistenza post vendita.
Questo fa la differenza.
Customer Journey dalla teoria alla pratica (facile!)
E come riuscire ad ottenere il risultato sperato? Monitorando tutti i punti di contatto fra un cliente e la nostra impresa. Riuscire ad entrare nel cuore del cliente significa conoscerlo, ascoltarlo, capire le sue esigenze e realizzarle prima degli altri. Il tutto, direttamente dal proprio computer utilizzando “solo” un ottimo sistema CRM.
Perché implementare SuiteCRM per i servizi di Customer Journey?
Perché un cliente soddisfatto dal primo momento fino all’ultima tappa, non smetterà mai di viaggiare con voi.
