Intelligenza Artificiale e Imprese

Ci troviamo in un’epoca in cui l’Intelligenza Artificiale sta acquisendo sempre più potere. Per quanto concerne l’ambito industriale, sono in crescita le attività, soprattutto quelle ripetitive, che verranno svolte da algoritmi di IA capaci di sostituire le risorse umane. 

Alcuni paventano scenari apocalittici in cui vedono gli uomini soccombere di fronte alle macchine, con sguardi vacui e menti lobotomizzate e completamente perse al cospetto dei robot. Davvero siamo destinati a questa tragica fine?

Quando ci riferiamo all’Intelligenza Artificiale, parliamo di componenti hardware e programmi software che garantiscono prestazioni proprie dell’intelligenza umana. Le macchine saranno presto capaci di apprendere tutte le competenze relative allo scibile umano, possono già fare i calcoli complessi in pochi istanti e soprattutto elaborare le informazioni in modo da intersecarle fra loro e fornirci risposte perfette ad ogni nostro quesito. Gli algoritmi di machine learning e deep learning (ovvero creati per aiutare le persone ad ottenere ed elaborare dati) saranno presto capaci di offrire opportunità inimmaginabili, togliendo tuttavia questa prerogativa al cervello umano.

Infatti, i robot sono molto più capaci di noi uomini nel velocizzare i calcoli e processare le informazioni, il che rende il loro lavoro ben più smart del nostro. Per fare un esempio in ambito imprenditoriale, possiamo creare facilmente un sistema chatbot per la gestione dei nostri clienti capace di rispondere 24/7, senza i limiti fisici di noi mortali che abbiamo ancora il brutto vizio di stancarci e dover riposare. Un software apposito potrebbe analizzare i risultati delle nostre campagne di Marketing e fornirci risposte utili in base a come viene percepito il nostro brand in modo da poter concentrarci su efficienti strategie commerciali.

Si prospetta, secondo gli studi dell’Osservatorio Politecnico di Milano, che il lavoro di 3,6 milioni di italiani possa essere automatizzato. Fattore che non deve allarmare, ma anzi, confortare, dal momento che nello stesso arco di tempo si stima un disavanzo di 4,7 milioni di posti di lavoro a causa della scarsa natalità. Vi è un aumento della domanda di lavoro, infatti, dovuto all’innalzamento della qualità e delle aspettative di vita, che non ha riscontro con i livelli demografici previsti per i prossimi anni, i quali continuano a calare vertiginosamente.

Come conciliare, quindi, l’ascesa del potere delle Intelligenze Artificiali, con la giusta valorizzazione delle risorse umane? La risposta è semplice e al contempo estremamente complessa: con quella parte di intelligenza che le macchine non potranno mai avere, ovvero l’Intelligenza Emotiva.

L’Intelligenza Emotiva consiste nella capacità di percepire, riconoscere e gestire le proprie emozioni, il che permette di conseguenza di entrare in sintonia con “l’altro” e con sé stessi e di distinguersi per abilità che non sempre concernono l’intelligenza in senso tradizionale, bensì elevano il valore della persona e il modo in cui questa viene percepita dagli altri.

Daniel Goleman, noto psicologo americano esperto in IE, sostiene quando si debba prendere una decisione, la spinta emozionale conti all’88%. Sappiamo che, in ambito imprenditoriale, la qualità delle decisioni è piuttosto rilevante rispetto all’indirizzo che si vuole dare al proprio business. È necessario, quindi, concentrarsi molto sulla costituzione di un team dotato di enorme intelligenza emotiva. Un buon leader non è anche, per forza, il cosiddetto “primo della classe”. Allo stesso modo, una vincente direzione imprenditoriale dettata da un team con spiccate capacità di entrare in empatia con gli altri colleghi e con i propri clienti (caratteristiche peculiari di chi gode di una buona intelligenza emotiva) sarà sempre vincente anche rispetto ai robot onniscienti e capaci di calcoli non contemplati dalla mente umana.

La strada più virtuosa, perciò, sembra essere quella di non temere le macchine, ma nemmeno divinizzarle. La nuova epoca sarà tanto più florida, quanto si riuscirà ad aggregare le competenze proprie degli automi con quelle ascrivibili unicamente all’Uomo. l’Intelligenza Artificiale deve supportare le figure professionali umane, non sostituirle.

Il CRM, dal canto suo, promuove questo tipo di approccio. L’evoluzione dei software è repentina. Possono essere rilasciate sempre più versioni e creati plug-in via via più performanti, ma a nulla serviranno se non si introduce la logica del CRM all’interno della cultura aziendale. Mettere il cliente al centro non significa soltanto utilizzare correttamente un sistema informatico. Anzi, questa è la punta dell’iceberg rispetto all’importanza di valorizzare le relazioni con i propri clienti in una dimensione non automatizzabile.

In un’epoca in cui tante mansioni saranno sostituite e molte figure scompariranno, siamo chiamati ad alzare l’asticella ed elevare il valore delle nostre professioni. SuiteCRM aiuta a tenere traccia non solo di numeri, ma di informazioni ben più importanti. Una macchina non saprà riconoscere quali di queste può colpire il cuore dell’interlocutore. Tra centinaia di risultati di campagne marketing e report complessissimi, solo un Uomo sarà capace di capire che, con certi clienti, è più importante ricordarsi di invitarli a bere un caffè.