Oggi analizziamo un documento importante per il mondo del CRM e cerchiamo di capire se chi lo implementa ne è davvero soddisfatto.
Osservatorio CRM è la più completa ricerca italiana sul CRM e quest’anno giunge alla sua settima edizione. Il tema principe dell’ultima uscita riguarda quali integrazioni e tecnologie proprie del Customer Relationship Management rendono davvero digital la relazione Azienda-Cliente. Inoltre, dal 2015 – anno in cui è iniziato questo progetto – il numero di partecipanti è aumentato sempre di più. Tale fattore testimonia quanto sia importante il lavoro svolto nelle precedenti versioni e ne palesa l’attendibilità.
Il 50% delle aziende che hanno partecipato è di grandi dimensioni (il cui fatturato supera i 50 milioni); il 17% è di medie dimensioni e il restante 33% è composto da realtà più piccole (ovvero che fatturano meno di 10 milioni di euro).
Come mai Osservatorio CRM si è voluto concentrare sulla Digital Trasformation?
In realtà, i motivi sono diversi: innanzitutto, il CRM rappresenta uno step fondamentale nella digitalizzazione dell’azienda perché consiste in un cambio di rotta notevole nella relazione Azienda-Cliente. Abbiamo detto più volte che tutte le realtà sono già dotate di un sistema CRM. Probabilmente, questo viene rappresentato nel cartaceo o attraverso Excel (che sì è digitale, ma non può più definirsi, nel 2022, uno strumento adatto all’Industria 4.0). In secondo luogo, sia per l’accelerazione subita a seguito della pandemia, sia perché l’evoluzione tecnologica è sempre più veloce, risulta scontato far comunicare il CRM con le altre piattaforme utilizzate in azienda e permetterne l’integrazione.
Noi di Lion Solution, quando vogliamo spiegare in parole semplici cosa sia SuiteCRM, chiediamo ai nostri interlocutori di immaginare un contenitore con tutte le informazioni riguardanti l’azienda cliente, di qualsiasi settore o reparto. Questi dati vengono gestiti in modo facile, veloce, intuitivo, ma fanno capo ad un unica grande raccolta che deve per forza interagire con tutti gli altri strumenti tecnologici utilizzati dall’impresa.
Quanto è soddisfatto chi utilizza un sistema CRM?
Uno degli elementi che più ci ha colpiti di questa relazione è dato dal livello di soddisfazione delle aziende che hanno deciso di dotarsi di un sistema CRM: il 75% si dichiara soddisfatto di aver introdotto un CRM. Questo conferma che una strategia Customer Centric (che mette il cliente al centro della politica aziendale) è vincente e ormai insostituibile. E’ proprio vero che quando si scopre il CRM, non si torna più indietro.
Perché, invece, alcuni non sono soddisfatti? Questa piccola percentuale non critica la strategia aziendale, ma il software implementato. E’ fondamentale, infatti, valutare attentamente prima di scegliere il proprio CRM.
Nello stesso documento, viene evidenziato come “i software più diffusi come Salesforce e Microsoft Dynamics hanno mediamente un livello di soddisfazione lievemente inferiore rispetto a soluzioni più di nicchia e Open Source […]. Questo maggiore apprezzamento potrebbe essere dovuto al fatto che questi software rispondano a delle esigenze specifiche di personalizzazione, al contrario dei software più diffusi che sono meno personalizzati […]”.
In quali settori viene maggiormente utilizzato il CRM?
Il CRM facilita le mansioni in più settori: Commerciale, Marketing, Customer Care e Post-vendita. Sempre più aziende se ne sono rese conto ed è per questo che rispetto al 2020 il 4% di imprese in più ha scelto di dotarsi di questo software. Tuttavia, l’area commerciale risulta essere ancora la più critica quanto a soddisfazione degli imprenditori, sebbene sia anche il reparto in cui il CRM viene utilizzato di più. Coma mai? C’è ancora molta titubanza nel comprendere l’importanza dei dati e delle informazioni condivise in ambito commerciale. Soprattutto, non si apprezza adeguatamente la politica vincente che sta dietro al CRM. In questi casi, entra in azione il ruolo dell’azienda fornitrice.
Noi di Lion Solution non garantiamo solo sviluppo CRM. E’ importante l’esperienza maturata sul campo negli anni, ma non basta. E’ essenziale la capacità di analisi dei progetti e di trasformare i desideri dei clienti in personalizzazioni efficaci, ma non basta. Fa la differenza una Community che coadiuvi lo sviluppo informatico realizzato nel territorio nazionale, ma non basta.
Noi di Lion Solution abbiamo ancora qualcosa in più. Offriamo formazione. Incarniamo (nel marasma più totale di software, codici, linguaggi e plug-in) quella spalla su cui contare che ti dice “non preoccuparti, non sei solo….te lo spiego io“.
