Sapete come è nato un sistema CRM?
Il CRM nasce da un’idea dell’americano James Aloysius Farley. All’epoca non esistevano ancora i computer, per cui non stiamo parlando di uno sviluppatore informatico, ma del manager che si occupava della campagna presidenziale di Franklin Delano Roosevelt. Farley aveva trovato la soluzione perfetta per fare in modo che il Presidente dimostrasse empatia e trasporto nei confronti di tutte le persone che incontrava durante la sua campagna elettorale. Il manager preparava delle schede con le informazioni personali di tutti coloro che Roosvelt avrebbe dovuto vedere e le studiava insieme a lui prima di partecipare ad un evento o a qualsiasi intervento pubblico. Roosvelt, grazie a questa strategia, si dimostrava sempre “vicino” alle persone con cui parlava poiché dimostrava di ricordare il nome della moglie dell’interlocutori, la vita dei figli o semplicemente le ultime vicissitudini delle loro vite.
Fino ad ora, non si parlava ancora di software o altri sistemi digitali: le anagrafiche di Farley erano semplici pezzi di carta. Tuttavia, abbiamo sottolineato più volte quanto il sistema CRM non sia solo una macchina informatica, ma un modo di gestire il rapporto con i clienti. E i clienti di un Presidente, si sa, sono tutti i cittadini del suo paese.
Grazie a James Farley erano state costruite le fondamenta per la realizzazione di un nuovo modo di relazionarsi con gli altri: metterli al centro.
Dovremo attendere gli anni 70′ per i primi computer mainfraim (che raccolgono grandi quantità di dati), il 1982 per avere il primo“database marketing“ e addirittura il 1986 per la creazione di un vero e proprio sistema per la gestione dei contatti.
Ovviamente oggi la tecnologia permette una gestione automatica rispetto alle tabelle cartacee di Farley. Non serve più segnare gli appuntamenti in un taccuino, è il sistema CRM stesso che legge su Google o su Office365; le mail importanti si custodiscono grazie all’integrazione con i client preferiti e le telefonate si registrano collegando un centralino al proprio software. È importante capire, però, che lo scopo del CRM non è mutato rispetto ai tempi di Franklin Delano Roosvelt perché non attiene ad una moda digitale, quando ad uno degli aspetti più rilevanti dell’animo umano, che non cambierà mai.
Le persone si fidano e fanno affari con chi le rispetta e le fa sentire importanti. Si chiama empatia. Ed è per questo che il sistema CRM, qualunque forma assuma, non morirà mai.
